Encantia
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TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO

ENCANTIA CRM / ENCANTIA S.A.S.

Versión 1.0 / Válida a partir del 15 de octubre de 2026

Contrato de adhesión de la Plataforma. Disponible en https://encantia.co/terminos. Este contrato se lee junto con la Política de Tratamiento de Datos Personales y Privacidad, Versión 1.0, de ENCANTIA S.A.S.

1. IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES Y ACEPTACIÓN

1.1. Prestador del servicio. El prestador es ENCANTIA S.A.S., sociedad por acciones simplificada, legalmente constituida y existente conforme a la Ley 1258 de 2008 de la República de Colombia:

DatoInformación
Razón socialENCANTIA S.A.S.
Nombre comercialENCANTIA / ENCANTIA CRM
NIT902110317-3
Representante legalSAULO EFRÉN MARTÍNEZ CARMONA
DomicilioMedellín, Antioquia, Colombia
DirecciónCalle 49 B # 64 C - 54, Medellín, Colombia
Teléfono+57 322 656 7588
Correo de soportesoporte@encantia.co
Correo de privacidadprivacidad@encantia.co
Sitio web y Plataformahttps://encantia.co / https://crm.encantia.co

1.2. Cliente. El Cliente es la persona natural o jurídica que se registra, contrata o usa ENCANTIA CRM. Estos Términos y Condiciones (los "Términos") vinculan al Cliente y a todos los Usuarios que acceden a la Plataforma en su nombre.

1.3. Documentos que integran el contrato. El contrato entre ENCANTIA y el Cliente lo forman: (a) estos Términos; (b) el Plan y las condiciones comerciales aceptadas al contratar; (c) la Política de Tratamiento de Datos Personales y Privacidad, Versión 1.0 (la "Política de Datos"); y (d) el Anexo A (Acuerdo de Transmisión de Datos Personales). En materia de tratamiento de datos personales prevalece el Anexo A. En lo demás, prevalecen estos Términos sobre cualquier comunicación comercial.

1.4. Aceptación electrónica. El Cliente acepta estos Términos marcando la casilla de aceptación al registrarse, al contratar un Plan o, en su defecto, al usar la Plataforma. La casilla no viene premarcada. Esta aceptación es una manifestación de voluntad válida y vinculante conforme a la Ley 527 de 1999. ENCANTIA conserva el registro de la aceptación (fecha, hora, dirección IP, usuario y versión aceptada) como prueba. Quien no acepta estos Términos no debe registrarse ni usar la Plataforma.

1.5. Capacidad y representación. Quien acepta estos Términos declara que es mayor de edad, que tiene capacidad legal para contratar y que, cuando actúa en nombre de una persona jurídica, cuenta con facultades para obligarla. El Cliente responde por la veracidad y actualización de los datos que suministra al registrarse.

1.6. Uso empresarial y derechos del consumidor. La Plataforma está diseñada para uso empresarial. Si el Cliente es consumidor en los términos de la Ley 1480 de 2011, ninguna cláusula de estos Términos limita los derechos que esa ley le reconoce como irrenunciables, y cualquier duda de interpretación se resuelve a su favor. Cuando resulte aplicable, el Cliente puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, con las excepciones previstas en la ley, mediante solicitud a soporte@encantia.co.

2. DEFINICIÓN DEL SERVICIO (SaaS)

2.1. Definiciones. Estos Términos usan las definiciones de la Política de Datos. Además:

2.2. El Servicio. ENCANTIA presta a sus Clientes ENCANTIA CRM como software como servicio (SaaS). El servicio incluye, según el Plan: gestión de contactos, Leads y embudos de venta; tareas, etiquetas, notas y asignación de asesores; administración de conversaciones y mensajería; plantillas y campañas; chatbots y automatizaciones; funcionalidades de inteligencia artificial; reportes y estadísticas; integraciones con terceros; y API y webhooks.

2.3. Licencia de uso. La suscripción otorga al Cliente una licencia de uso limitada, no exclusiva, revocable e intransferible, durante la vigencia del contrato y para uso interno de su negocio, dentro de los límites del Plan. El Cliente no puede:

2.4. Cuentas y credenciales. El Cliente responde por la custodia de las credenciales de sus Usuarios y por toda actividad realizada con ellas. Debe activar los controles de acceso que la Plataforma ofrezca, asignar permisos según las funciones de cada Usuario, desactivar oportunamente a quienes ya no deban tener acceso, y notificar a soporte@encantia.co, sin demora, cualquier acceso no autorizado.

2.5. Evolución del servicio. ENCANTIA puede mejorar, actualizar o modificar la Plataforma. ENCANTIA no reduce de forma sustancial las funcionalidades esenciales del Plan contratado durante el periodo ya pagado. Si lo hace por una razón distinta de una exigencia legal o de Meta, el Cliente puede terminar el contrato y recibir el reembolso proporcional del periodo no utilizado.

2.6. Soporte. ENCANTIA presta soporte técnico mediante soporte@encantia.co y los demás canales y horarios publicados en https://encantia.co.

3. USO ACEPTABLE Y PROHIBICIÓN EXPRESA DE SPAM Y HERRAMIENTAS NO OFICIALES

3.1. Principio. El Cliente usa la Plataforma únicamente para fines lícitos, conforme a estos Términos, a la ley colombiana y a las políticas de Meta. El Cliente responde por el uso que hagan sus Usuarios.

3.2. Prohibiciones categóricas. Está prohibido usar la Plataforma para:

3.3. Prohibición de herramientas y mecanismos no oficiales. El Cliente no puede usar, conectar, integrar ni hacer operar a través de la Plataforma, ni junto con ella:

ENCANTIA no ofrece ni soporta esas herramientas. ENCANTIA puede detectarlas y suspender de inmediato el acceso afectado. El Cliente reconoce que su uso puede causar la restricción o el bloqueo definitivo de su número por parte de Meta, y asume toda la responsabilidad por sus consecuencias.

3.4. Autorización previa (opt-in). Antes de contactar a un Contacto por WhatsApp o por cualquier otro canal de la Plataforma, el Cliente debe contar con su autorización previa, expresa e informada. El opt-in debe:

El Cliente debe conservar la prueba de cada autorización, exhibirla a ENCANTIA o a Meta cuando la soliciten y respetar de inmediato toda solicitud de exclusión (opt-out), usando las herramientas de la Plataforma. Cuando la comunicación implique tratamiento de datos personales, el Cliente debe además cumplir la Ley 1581 de 2012 conforme al Anexo A.

3.5. Horarios y Ley 2300 de 2023.

(a) Gestiones de cobranza. El Cliente que use la Plataforma para gestiones de cobranza debe cumplir la Ley 2300 de 2023: contactar a los consumidores solo por los canales que ellos autoricen, de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y los sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., nunca en domingos ni festivos, respetando además las reglas de periodicidad y la prohibición de contactar referencias personales.

(b) Estándar contractual para comunicaciones proactivas. Como condición de este contrato, el Cliente envía sus comunicaciones comerciales proactivas a Contactos personas naturales dentro de esos mismos horarios, salvo que el Contacto haya pedido otro horario o que se trate de una respuesta dentro de una conversación iniciada por el propio Contacto.

(c) Otras normas. El Cliente cumple también las demás normas aplicables a la publicidad y a las comunicaciones comerciales, incluidas las de protección de usuarios de servicios de comunicaciones cuando resulten aplicables.

ENCANTIA puede ofrecer herramientas de programación y restricciones técnicas de horario. La disponibilidad de esas herramientas no traslada a ENCANTIA la responsabilidad del Cliente.

3.6. Políticas de Meta. El Cliente declara que conoce y cumple, y que continuará cumpliendo, los términos y políticas de Meta aplicables a su uso, entre ellos los Términos de Servicio de WhatsApp Business, los Términos de la WhatsApp Business Solution, la Política de Mensajería de WhatsApp Business, la Política de Comercio de WhatsApp y los Términos de la Plataforma de Meta, incluidas las reglas sobre plantillas, categorías de mensajes, límites y calidad.

3.7. Supervisión y medidas. ENCANTIA puede solicitar al Cliente información y evidencias de sus autorizaciones y de su uso de la Plataforma. Cuando exista un indicio razonable de una violación grave de esta cláusula, o cuando Meta o una autoridad lo exijan, ENCANTIA puede suspender de inmediato, total o parcialmente, el acceso del Cliente. ENCANTIA notifica al Cliente el motivo de la suspensión, salvo prohibición legal, y restablece el servicio cuando la causa se subsane. La reincidencia o una violación de especial gravedad autoriza la terminación del contrato conforme a la cláusula 9.2.

3.8. Indemnidad. En la medida permitida por la ley, el Cliente mantiene indemne a ENCANTIA frente a reclamaciones de terceros, sanciones de autoridades y costos razonables de defensa que resulten del incumplimiento por el Cliente de esta cláusula 3, de la ley o de las políticas de Meta. Esta obligación no cubre daños causados por dolo o culpa de ENCANTIA.

4. INTEGRACIÓN OFICIAL CON META Y WHATSAPP BUSINESS PLATFORM (TECH PROVIDER)

4.1. Integración exclusivamente oficial. La integración de mensajería de ENCANTIA opera exclusivamente mediante la WhatsApp Business Platform, la WhatsApp Cloud API, Embedded Signup y las funciones oficiales de Coexistencia de Meta.

4.2. Proveedor tecnológico. ENCANTIA presta esta integración como proveedor tecnológico (Tech Provider) de Meta, sujeta a los Términos de la Plataforma de Meta y a los términos de WhatsApp Business.

4.3. Independencia. ENCANTIA es una compañía independiente. No es filial, agente ni representante de Meta ni de WhatsApp LLC. WhatsApp, Meta y sus logos son marcas de sus titulares, y su mención en la Plataforma no implica patrocinio ni respaldo.

4.4. Conexión del Cliente. El Cliente conecta su propia cuenta empresarial mediante Embedded Signup. Declara que es titular de su Business Portfolio, su WABA y su número telefónico, o que cuenta con autorización para conectarlos, y acepta directamente ante Meta los términos que Meta le exija. ENCANTIA solicita únicamente los permisos necesarios para prestar el servicio y los usa solo dentro del alcance autorizado.

4.5. Propiedad de los activos. La conexión de una WABA a ENCANTIA no transfiere a ENCANTIA la propiedad del número telefónico, de la WABA ni de ningún otro activo de Meta del Cliente. El Cliente conserva todos los derechos sobre ellos, y puede desconectarlos de la Plataforma en cualquier momento.

4.6. Coexistencia. La Coexistencia está disponible solo cuando Meta la habilita para el número del Cliente, y sus condiciones y limitaciones las define Meta.

4.7. Tarifas de Meta. Las Tarifas de Meta se rigen por las listas vigentes de Meta. Cuando se cobren a través de la Plataforma, se descuentan del Saldo de Consumo del Cliente. Cuando Meta las facture directamente al Cliente, este debe mantener un método de pago vigente ante Meta. ENCANTIA informa las Tarifas de Meta aplicables en la Plataforma o en su sitio web.

4.8. Decisiones y fallas atribuibles a Meta. ENCANTIA no controla la WhatsApp Business Platform. ENCANTIA no responde por los perjuicios que se deriven directamente de:

Esta exención no aplica cuando ENCANTIA haya incumplido sus obligaciones. ENCANTIA informa al Cliente, con diligencia razonable, los cambios de Meta que conozca y que afecten el servicio, y presta asistencia técnica razonable para atender los requerimientos o apelaciones ante Meta. Si una decisión de Meta impide de forma permanente el uso de la integración esencial del Plan, aplica la cláusula 9.5(d).

5. PLANES, FACTURACIÓN, COBROS Y SUSPENSIÓN POR MORA

5.1. Planes y precios. Los Planes, precios, límites y funcionalidades se publican en https://encantia.co o constan en la orden de contratación. Los precios se expresan en pesos colombianos (COP) y no incluyen impuestos, salvo que se indique lo contrario. Sobre ellos se suman los impuestos aplicables, incluido el IVA. ENCANTIA emite factura electrónica conforme a las normas de la DIAN.

5.2. Cobro recurrente y renovación. La suscripción se cobra por adelantado, por periodos mensuales o anuales según el Plan. El Cliente autoriza el cobro recurrente al medio de pago que registre. La suscripción se renueva automáticamente al final de cada periodo, salvo que el Cliente la cancele antes conforme a la cláusula 9.1. En los Planes anuales, ENCANTIA avisa por correo electrónico la próxima renovación con antelación razonable.

5.3. Pasarelas de pago. Los pagos se procesan mediante pasarelas y proveedores certificados, como Bold entre otras marcas reconocidas a nivel del sector bancario y financiero. ENCANTIA no almacena números completos de tarjetas ni datos financieros sensibles de pago; el procesamiento transaccional lo realiza directamente el proveedor certificado, conforme a sus propios términos. ENCANTIA conserva solo las referencias transaccionales y el estado del pago necesarios para la facturación y la contabilidad.

5.4. Saldo de Consumo. El Saldo de Consumo se recarga por adelantado. Se descuentan de él las Tarifas de Meta cobradas a través de la Plataforma y los demás costos variables del Plan. La Plataforma muestra el saldo disponible y alerta cuando es bajo. Cuando el saldo se agota, se detiene el envío de los mensajes que dependen de él. El saldo no genera intereses.

5.5. Mora y suspensión temporal. Si una factura de suscripción, o un saldo de consumo de mensajería o de otros servicios, no se paga en la fecha de vencimiento:

  1. ENCANTIA notifica la mora al Cliente por correo electrónico y por la Plataforma.
  2. Transcurridos cinco (5) días hábiles desde la notificación sin que se regularice el pago, ENCANTIA se reserva el derecho de suspender temporalmente el acceso a la API y los Webhooks, o al CRM, hasta la regularización del pago. ENCANTIA aplica la suspensión de forma proporcional a la deuda y puede comenzar por restringir el envío de mensajería.
  3. Durante la suspensión, ENCANTIA conserva los Datos del Cliente, sin eliminarlos, y, a solicitud del Cliente a soporte@encantia.co, le permite exportarlos.
  4. El pago de las sumas adeudadas, con los intereses de mora a la tasa máxima legal permitida, restablece el servicio.
  5. Si la suspensión por mora supera treinta (30) días, ENCANTIA puede terminar el contrato, y desde entonces corre el periodo de custodia de la cláusula 9.4.

Cuando el Cliente sea consumidor, la gestión de cobro de ENCANTIA respeta la Ley 2300 de 2023.

5.6. Cambios de precios. ENCANTIA informa al Cliente los cambios de precios o de Plan con al menos treinta (30) días de antelación a la renovación en la que comenzarían a aplicarse. El Cliente que no los acepte puede cancelar antes de esa renovación, sin penalidad. Los cambios no se aplican al periodo ya pagado.

5.7. Reclamaciones de facturación y reversión de pagos. El Cliente puede reclamar una factura escribiendo a soporte@encantia.co dentro de los treinta (30) días siguientes a su emisión, y durante el trámite debe pagar la parte no discutida. Cuando el Cliente sea consumidor, se preserva su derecho a solicitar la reversión del pago en los casos y términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, y ENCANTIA colabora con el proceso.

6. FUNCIONALIDADES DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA)

6.1. Uso facultativo. Las funcionalidades de IA de la Plataforma son facultativas. El Cliente decide si las activa y en qué procesos, y puede desactivarlas en cualquier momento.

6.2. Proveedores. Las funcionalidades de IA se ejecutan mediante modelos propios o de terceros, como OpenAI, para asistir en ventas, resumir conversaciones, sugerir respuestas, clasificar Leads y automatizar procesos. Parte del contenido tratado se transmite al proveedor únicamente para ejecutar la función solicitada, conforme a las secciones 12, 15 y 16 de la Política de Datos.

6.3. No entrenamiento. ENCANTIA no utiliza el contenido privado de los Clientes para entrenar modelos de inteligencia artificial de propósito general, ni autoriza a sus proveedores de IA a hacerlo, salvo autorización contractual expresa y, cuando la ley lo exija, consentimiento de los Titulares.

6.4. Naturaleza de los resultados. Los resultados de la IA son generados automáticamente y pueden ser inexactos, incompletos o inadecuados. El Cliente los revisa antes de usarlos. No constituyen asesoría legal, médica, financiera ni profesional de ninguna clase, y ENCANTIA no garantiza su exactitud.

6.5. Responsabilidad del Cliente. El Cliente es el único responsable del uso que haga de la IA y de las decisiones automatizadas que adopte respecto de sus propios usuarios y Leads. ENCANTIA no diseña ni ejecuta decisiones con efectos jurídicos sobre personas. Cuando el Cliente configure procesos automatizados, debe:

6.6. Uso empresarial de la IA en WhatsApp. El Cliente usa la IA a través de la WhatsApp Business Platform solo para casos de uso empresariales propios, como atención al cliente, soporte, ventas, reservas y seguimiento de pedidos. Está prohibido usar la Plataforma para ofrecer, distribuir o vender por WhatsApp asistentes de IA de propósito general, o modelos de IA, como funcionalidad principal, conforme a los Términos de la WhatsApp Business Solution.

6.7. Límites. El Plan puede fijar límites o costos para el uso de la IA, que se informan en la Plataforma.

7. PROPIEDAD INTELECTUAL

7.1. Propiedad de ENCANTIA. El software, el código fuente, las marcas, los logos, los nombres comerciales, las interfaces, los diseños, la documentación y los desarrollos de ENCANTIA CRM, incluidas sus mejoras y actualizaciones, son de propiedad exclusiva de ENCANTIA S.A.S., y están protegidos por las normas colombianas y andinas sobre propiedad intelectual. Estos Términos no ceden al Cliente ningún derecho sobre ellos, más allá de la licencia de la cláusula 2.3.

7.2. Marcas de terceros. Las marcas de terceros que aparezcan en la Plataforma pertenecen a sus titulares.

7.3. Propiedad de los Datos del Cliente. El Cliente conserva la propiedad exclusiva de sus bases de datos, contactos y contenidos de conversación, sin perjuicio de los derechos de los Titulares sobre sus datos personales. El Cliente otorga a ENCANTIA una licencia limitada, no exclusiva y por la duración del contrato, para alojar, procesar, transmitir, respaldar y mostrar los Datos del Cliente, únicamente para prestar el servicio conforme a estos Términos y al Anexo A.

7.4. Garantías sobre el contenido. El Cliente garantiza que tiene los derechos y autorizaciones necesarios sobre los Datos del Cliente y que su uso conforme a estos Términos no infringe derechos de terceros.

7.5. Métricas agregadas. ENCANTIA puede generar y usar métricas técnicas de uso y de desempeño de la Plataforma, de forma agregada y anonimizada, para operar, medir, proteger y mejorar el servicio, en los términos de la sección 32 de la Política de Datos y del Anexo A. Esas métricas no incluyen el contenido de las conversaciones ni datos que identifiquen a una persona.

7.6. Sugerencias. ENCANTIA puede usar libremente las sugerencias y comentarios que el Cliente le entregue sobre la Plataforma, sin obligación de compensación.

7.7. Reclamos de propiedad intelectual. Quien considere que un contenido alojado en la Plataforma infringe sus derechos puede escribir a soporte@encantia.co con la identificación del contenido y la prueba de su titularidad, para que ENCANTIA adopte las medidas correspondientes.

8. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD Y DISPONIBILIDAD

8.1. Seguridad y disponibilidad. ENCANTIA aplica esfuerzos técnicamente razonables para mantener la seguridad y la disponibilidad de la Plataforma, mediante las medidas de la sección 27 de la Política de Datos, que incluyen cifrado en tránsito y cifrado en reposo, controles de acceso, copias de seguridad, monitoreo y gestión de incidentes.

8.2. Sin disponibilidad ininterrumpida. ENCANTIA no garantiza que la Plataforma funcione sin interrupciones ni errores. ENCANTIA programa el mantenimiento, cuando sea posible, con aviso previo razonable al Cliente. Si un Plan ofrece un nivel de servicio específico, consta por escrito en el Plan.

8.3. Proveedores de infraestructura externa. La Plataforma depende de terceros, como Hetzner, Cloudflare, Meta y OpenAI. ENCANTIA no responde por las fallas o interrupciones atribuibles a esos proveedores que escapen a su control razonable, siempre que ENCANTIA haya adoptado las medidas razonables de continuidad y respaldo y informe al Cliente sobre el incidente.

8.4. Exclusión de daños indirectos. En la medida permitida por la ley, ENCANTIA no responde por lucro cesante, pérdida de oportunidades, de clientes o de reputación, ni por otros daños indirectos o consecuenciales.

8.5. Tope de responsabilidad. En la medida permitida por la ley, la responsabilidad total de ENCANTIA frente al Cliente por cualquier causa se limita al monto efectivamente pagado por el Cliente a ENCANTIA por la suscripción durante los doce (12) meses anteriores al hecho que originó el reclamo.

8.6. Lo que no se limita. Nada en estos Términos excluye ni limita: (a) la responsabilidad por dolo o culpa grave; (b) los derechos irrenunciables del consumidor conforme a la Ley 1480 de 2011; (c) los derechos de los Titulares de datos personales ni la responsabilidad de ENCANTIA ante la SIC o ante otras autoridades; ni (d) cualquier responsabilidad que la ley no permita limitar.

8.7. Responsabilidad del Cliente. El Cliente responde por sus contenidos, sus Contactos, sus autorizaciones, la licitud de sus comunicaciones y las decisiones que adopte usando la Plataforma.

8.8. Fuerza mayor. Ninguna de las partes responde por el incumplimiento causado por fuerza mayor o caso fortuito, conforme a la ley colombiana.

9. CANCELACIÓN, TERMINACIÓN Y RETENCIÓN DE DATOS POST-SERVICIO

9.1. Cancelación por el Cliente. El Cliente puede cancelar su suscripción en cualquier momento, sin penalidad, desde la Plataforma o por correo a soporte@encantia.co. La cancelación surte efecto al final del periodo ya pagado, y no genera cobros posteriores.

9.2. Terminación por ENCANTIA. ENCANTIA puede terminar el contrato, previa notificación al Cliente, cuando:

ENCANTIA también puede terminar el contrato sin causa, con treinta (30) días de aviso previo, y reembolsa la parte proporcional prepagada del periodo no utilizado.

9.3. Efectos de la terminación. Al terminar el contrato cesa el acceso del Cliente y ENCANTIA desconecta las integraciones, revoca los permisos y elimina las credenciales y tokens asociados, conforme a la sección 34 de la Política de Datos. La WABA y el número del Cliente siguen siendo del Cliente.

9.4. Periodo de custodia y retención de datos. Al terminar la relación contractual, ENCANTIA conserva los datos operativos de la cuenta por un plazo máximo de noventa (90) días, para permitir su exportación o la reactivación de la cuenta. Durante ese plazo, el Cliente puede exportar sus Datos del Cliente en un formato estructurado de uso común, mediante las herramientas de la Plataforma o solicitándolo a soporte@encantia.co. Vencido el plazo, ENCANTIA elimina o anonimiza los datos. Se exceptúan la información que deba conservarse por obligación legal, la de facturación y contabilidad, y la requerida para litigios, investigaciones o seguridad, conforme a la sección 26 de la Política de Datos. Las copias de seguridad conservan temporalmente los datos hasta completar su ciclo técnico de rotación, con acceso restringido. El Cliente puede solicitar la eliminación anticipada.

9.5. Reembolsos. Los valores pagados por periodos ya iniciados no son reembolsables, salvo en estos casos, en los que ENCANTIA reembolsa la parte proporcional del periodo no utilizado:

(a) cuando la ley lo exija, incluido el ejercicio del derecho de retracto;

(b) cuando el contrato termine por incumplimiento de ENCANTIA;

(c) en los supuestos de las cláusulas 2.5, 5.6 y 11;

(d) cuando una decisión de Meta impida de forma permanente el uso de la integración esencial del Plan por causas no imputables al Cliente.

El Saldo de Consumo no utilizado se reembolsa en los casos (a), (b) y (d).

9.6. Supervivencia. Sobreviven a la terminación las cláusulas 3.8, 7, 8, 9.4 y 10, y el Anexo A mientras ENCANTIA conserve datos del Cliente.

10. LEY APLICABLE, JURISDICCIÓN Y CANALES DE ATENCIÓN

10.1. Ley aplicable. Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.

10.2. Solución directa. Antes de acudir a la vía judicial, las partes procuran resolver de buena fe sus diferencias mediante comunicación directa durante quince (15) días hábiles desde el aviso escrito de la controversia. Esto no impide solicitar medidas cautelares urgentes ni afecta los derechos irrenunciables del consumidor.

10.3. Jurisdicción. Las controversias que no se resuelvan de forma directa se someten a los jueces competentes de Medellín, Antioquia, sin perjuicio de los fueros irrenunciables que la ley reconozca al consumidor y de las competencias y facultades jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en materia de protección al consumidor y de protección de datos personales.

10.4. Hábeas Data y protección de datos. Todo lo relativo al tratamiento de datos personales y al ejercicio de los derechos de hábeas data se rige por la Política de Datos, Versión 1.0, y por el Anexo A. Los Titulares pueden ejercer sus derechos escribiendo a privacidad@encantia.co. Cuando ENCANTIA actúa como Encargado, los datos de los Contactos son responsabilidad del Cliente como Responsable del Tratamiento.

10.5. Canales de atención. ENCANTIA atiende peticiones, quejas y reclamos en los siguientes canales, y responde dentro de un máximo de quince (15) días hábiles:

11. MODIFICACIONES A LOS TÉRMINOS

ENCANTIA puede modificar estos Términos. Para ello:

  1. Identifica cada versión con su número y fecha de vigencia, y conserva un historial público de versiones.
  2. Comunica al Cliente los cambios sustanciales con al menos treinta (30) días de antelación a su entrada en vigencia, por correo electrónico y con un aviso visible en la Plataforma.
  3. Si el Cliente no acepta un cambio sustancial, puede cancelar antes de su entrada en vigencia, sin penalidad, y recibe el reembolso proporcional del periodo prepagado no utilizado.
  4. Los cambios exigidos por la ley, por una autoridad o por Meta pueden aplicarse en un plazo menor, que ENCANTIA informa al Cliente.
  5. El uso de la Plataforma después de la entrada en vigencia de los cambios implica su aceptación. Ningún cambio afecta los derechos irrenunciables del consumidor ni los efectos de las relaciones ya consumadas.

Los cambios que afecten el tratamiento de datos personales siguen además la sección 35 de la Política de Datos.

12. DISPOSICIONES GENERALES

ANEXO A — ACUERDO DE TRANSMISIÓN DE DATOS PERSONALES

Este Anexo regula la transmisión de datos personales del Cliente (Responsable del Tratamiento) a ENCANTIA (Encargado del Tratamiento), conforme a la Ley 1581 de 2012 y al Decreto 1074 de 2015.

A.1. Objeto y roles. ENCANTIA trata los datos personales de los Contactos y demás Datos del Cliente por cuenta del Cliente, para prestar el servicio. El Cliente es el Responsable del Tratamiento y ENCANTIA es el Encargado. Respecto de los datos de sus propios Clientes y Usuarios, ENCANTIA actúa como Responsable, conforme a la Política de Datos.

A.2. Instrucciones. Estos Términos, este Anexo y las configuraciones que el Cliente haga en la Plataforma constituyen sus instrucciones documentadas. ENCANTIA trata los datos solo según esas instrucciones, y avisa al Cliente si considera que una instrucción infringe la ley.

A.3. Descripción del tratamiento. Los tratamientos, categorías de datos y finalidades son los de las secciones 7 y 9 de la Política de Datos. Los Titulares son los Contactos, Leads y demás personas cuyos datos el Cliente ingresa en la Plataforma. La duración del tratamiento es la del contrato y el periodo de custodia de la cláusula 9.4.

A.4. Obligaciones de ENCANTIA como Encargado. ENCANTIA:

  1. Trata los datos únicamente para las finalidades del servicio.
  2. Aplica las medidas de seguridad de la sección 27 de la Política de Datos.
  3. Garantiza la confidencialidad de los datos y somete a su personal y contratistas a obligaciones de confidencialidad.
  4. Remite al Cliente, en un máximo de dos (2) días hábiles, las consultas y reclamos de Titulares que reciba sobre datos del Cliente, y colabora técnicamente para atenderlos dentro de los plazos legales.
  5. Actualiza, rectifica o suprime los datos según las instrucciones del Cliente.
  6. Se abstiene de divulgar los datos a terceros, salvo a subencargados autorizados o por mandato de autoridad competente.
  7. Informa al Cliente los incidentes de seguridad conforme a la cláusula A.8.

A.5. Obligaciones del Cliente como Responsable. El Cliente:

  1. Obtiene las autorizaciones de los Titulares y les informa las finalidades y sus derechos.
  2. Cuenta con una base legal para cada tratamiento y da instrucciones lícitas.
  3. Atiende las consultas y reclamos de sus Titulares.
  4. Aplica especial diligencia cuando trate datos sensibles o de menores, y no los ingresa sin cumplir los requisitos legales.
  5. Reporta a la SIC los incidentes que le corresponda reportar como Responsable.

A.6. Subencargados. El Cliente autoriza a ENCANTIA para usar los subencargados de la sección 15 de la Política de Datos (Hetzner, Cloudflare y OpenAI, entre otros), y reconoce que Meta trata los datos de la WhatsApp Business Platform conforme a sus propios términos. ENCANTIA celebra con sus subencargados contratos que imponen obligaciones de protección de datos equivalentes, y responde ante el Cliente por su cumplimiento. ENCANTIA informa al Cliente sobre nuevos subencargados con quince (15) días de antelación, y el Cliente puede oponerse por motivos razonables de protección de datos o, en su defecto, terminar el contrato conforme a la cláusula 9.

A.7. Transmisiones internacionales. El Cliente autoriza la transmisión de los datos a la infraestructura de los subencargados ubicada fuera de Colombia, incluida la de Hetzner en Alemania. Este Anexo es el contrato de transmisión exigido por el Decreto 1074 de 2015.

A.8. Incidentes de seguridad. ENCANTIA notifica al Cliente todo incidente que comprometa datos personales del Cliente sin dilación indebida y, en todo caso, a más tardar dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a su confirmación. La notificación describe la naturaleza del incidente, los datos afectados y las medidas adoptadas, y ENCANTIA proporciona la información que el Cliente necesite para reportarlo a la SIC y a los Titulares cuando la ley lo exija.

A.9. Asistencia y auditoría. ENCANTIA proporciona la información necesaria para demostrar el cumplimiento de este Anexo. El Cliente puede solicitar una auditoría razonable, con treinta (30) días de aviso, hasta una vez al año, bajo confidencialidad y a su costo, salvo que se trate de un incidente confirmado.

A.10. Devolución y eliminación. Al terminar el contrato, ENCANTIA devuelve o elimina los datos conforme a la cláusula 9.4 y a las instrucciones del Cliente.

A.11. Métricas agregadas. El Cliente autoriza a ENCANTIA para generar y usar las métricas técnicas agregadas y anonimizadas de la cláusula 7.5. Esta autorización no comprende el contenido de las conversaciones ni datos identificables.

A.12. Prevalencia. En materia de tratamiento de datos personales, este Anexo prevalece sobre los Términos.

ENCANTIA S.A.S.

NIT: 902110317-3

Representante legal: SAULO EFRÉN MARTÍNEZ CARMONA

Dirección: Calle 49 B # 64 C - 54, Medellín, Colombia

Teléfono: +57 322 656 7588

Soporte: soporte@encantia.co

Privacidad: privacidad@encantia.co

Web: https://encantia.co

Plataforma: https://crm.encantia.co